La expresión ‘las personas en el centro” surge en un contexto en el que las organizaciones han tenido que asumir retos que no se podían abordar con éxito insistiendo únicamente en la mejora técnica/tecnológica de los procesos de gestión, operativos y estratégicos. Evidentemente tales mejoras técnicas eran necesarias, pero a cualquiera debería parecerle obvio que sin la colaboración de las personas implicadas, poco se podría hacer para sacar el máximo partido a los avances tecnológicos. Poner las personas en el centro supone una revisión completa del concepto de efectividad, al quedar claro que ésta no depende sólo de mejoras técnicas en los procesos organizacionales, sino también de la motivación de las personas que participan en ellos, de las ganas que les pongan en que las cosas se hagan bien.
Al poner las personas en el centro, una organización admite que su colaboración es fundamental para alcanzar resultados deseados y que para conseguir dicha colaboración debe ocuparse de ellas, cuidar de ellas, asegurar la satisfacción de importantes necesidades que harán que su vida sea sin duda mejor. A cambio, es probable que la organización les pida cambiar algunas cosas en su manera de pensar, hacer y relacionarse, proponiendo nuevas reglas que las personas deberán aprender. Como muchas de estas reglas son culturales, resulta que la transformación cultural implícita en la idea de ‘las personas en el centro’ supone finalmente una propuesta de transformación social: lo que aprendan las personas en la organización, lo aplicarán también en otros ámbitos de su vida.
Dicho esto, ¿debe una organización preocuparse realmente de tanto? No, obviamente no. Una organización sólo debe preocuparse de contar con un buen propósito (que realmente aporte valor a la comunidad a la que sirve) y con buenos procesos de trabajo que, por lo visto antes, no serán tan buenos si no incluyen el cuidado de las personas. Es claro que las personas son un elemento importante en la efectividad de una organización, pero no más que el propósito y los procesos.
De todo ello se deduce un modelo de efectividad en el que personas, procesos y propósito forman los vértices de un triángulo cuyo centro está ocupado por algo que llamamos Identidad, un conjunto de reglas básicas, esenciales, que sostienen el sentir, pensar y hacer de la organización. De todas esas reglas y valores, diría que la Confianza es la más importante, ya que sin ella no será posible nada de todo lo demás. Ella más que nadie es quien merece estar realmente en el centro.
