Conflicto. Vivencia y abordaje

No hay vida social sin conflicto. En la sociedad, en las organizaciones y grupos en los que nos relacionamos, incluso entre las personas que convivimos existe diversidad: de culturas, de formas de convivir, de entender el mundo, diversidad de intereses, de necesidades… Esta diversidad es una fuente de riqueza y a la vez suele ser fuente de conflictos.

La mayoría de las personas tenemos una percepción negativa del conflicto. Pensar en conflictuar nos genera cuanto menos inquietud. Nuestro cuerpo se tensa y sentimos cierta resistencia a abordarlo, parece como si diéramos por sentado que vamos a sentir o a generar dolor y queremos protegernos. Nos sentimos vulnerables ante esa posibilidad de dolor, y también sentimos la incertidumbre de no saber si ese abordaje nos va a llevar a buen puerto o nos va a alejar más del otro. Queremos estar mejor y a la vez no sabemos si eso será o no posible.

Cuando sentimos tensión nuestras emociones están a flor de piel y perdemos muchas veces la capacidad de ver “la foto más grande”. Nuestra visión se reduce a lo que estamos sintiendo y tendemos a poner el foco en el estímulo que causa nuestra tensión (el otro). Pero el conflicto es mucho más que eso, tiene varias dimensiones que confluyen e influyen en la situación conflictiva.

El punto de  partida del conflicto es la percepción de amenaza que sentimos ante una diferencia que percibimos en el otro. Esa amenaza puede tener que ver con la dificultad para satisfacer alguna necesidad importante para nosotros o para mantener una identidad por la que tenemos un gran aprecio. Según cómo respondamos a esa supuesta amenaza, la tensión puede escalar y convertirse en un conflicto.

Nuestra identidad (nuestra manera de de pensar, sentir y hacer) influye tanto en la percepción del otro como amenaza como en la respuesta que damos. Como gran parte de nuestra identidad es social (está formada por reglas que no son exactamente nuestras sino que compartimos con otras personas y que tienen un origen fundamentalmente cultural) nuestra posición ante un conflicto y la respuesta que damos no expresa tanto una necesidad personal, sino nuestra identificación con dichas reglas. Esto nos lleva a defender no tanto lo que somos, sino aquello con lo que nos hemos identificado: el rol o roles que jugamos.

Además de en una determinada cultura, los conflictos tienen lugar en una determinada estructura (familia, escuela, comunidad de vecinos, organización). Estas estructuras se organizan mediante reglas acordadas por sus miembros (o por una parte de ellos). La realidad es compleja y cambiante, y es muy difícil que una estructura tenga activas todas las reglas que necesita y que éstas sean “perfectas”. Muchas veces los conflictos se generan por reglas insuficientes o deficientes. Aunque la tensión que sentimos pueda parecer personal, es la tensión estructural la principal responsable de su aparición.

Aunque el conflicto se genera por múltiples causas,

• personales – la percepción del otro como amenaza
• culturales – basar nuestra identidad en la identificación con ciertas reglas sociales y 
• estructurales – procesos no reglados o con reglas deficientes

lo vivimos en primera persona. Lo vivimos como algo difícil, como algo complejo y solemos ponemos en marcha estrategias para evitar enfrentarnos a esa dificultad:

• Negar la existencia del conflicto – «estoy bien, en realidad no está pasando nada»
• Minimizar el conflicto  – «sólo es una diferencia de opinión, no es para tanto»
• Huir del conflicto – «no es un buen momento para hablarlo»

En general, todas las personas tendemos a evitar situaciones conflictivas… pero ¿por qué lo hacemos?

• Porque tenemos miedo del conflicto 
• Porque no confiamos en nuestra capacidad de abordarlo
• Porque nos culpamos por su existencia
• Porque tememos las consecuencias que nos va a traer el enfrentamiento
• Porque hemos sido educadas en vivir resignadamente el conflicto
• Porque pensamos que el conflicto desaparecerá por sí solo

Es importante decir aquí (y seguro que vuestra experiencia lo puede respaldar) que a pesar de que tenemos motivos para evitar el conflicto, estas estrategias que ponemos en marcha no suelen disiparlo, ¡más bien lo contrario! el conflicto no desaparece, en el mejor de los casos se pospone y en el peor de ellos se escala (a veces nos retiramos sólo en apariencia cuando en realidad seguimos elaborando estrategias para vengarnos).

Cuando no podemos evitar el conflicto y nos vemos inmersas en él, entran en juego dos tipos de actitudes o estrategias: la competición y la negociación. 

La competición (o lo que es lo mismo: tener razón o vencer a la otra parte). 

Desde este enfoque hacemos un uso muy destructivo del poder, recurriendo a la intimidación, el control y la manipulación como estrategias para debilitar a la otra parte.  Aquí pueden pasar dos cosas: 

• En un conflicto donde el poder está más o menos equilibrado, esta actitud lleva a una polarización extrema de las posiciones, lo que hace muy difícil encontrar soluciones. 
• En un conflicto en el que una de las partes tiene más poder que la otra, esta actitud lleva al sometimiento y la opresión de la menos poderosa.

Cuando resolvemos un conflicto desde la competición (yo gano-tú pierdes) en realidad, todas las partes pierden. El teórico perdedor pierde su capacidad para contribuir a la relación a largo plazo y el ganador tal vez disfrute de beneficios a corto plazo, pero a la larga tendrá que lidiar con el factor revancha, además de la frustración que le puede acarrear reconocer que tampoco ha conseguido lo que pretendía.

La negociación (o lo que es lo mismo: lleguemos a un acuerdo intermedio)

Enfrentarnos a un conflicto con esta actitud significa ver el conflicto como un juego en el que las demandas y los intereses de las partes se negocian y definiremos el éxito por la cantidad que cada parte conceda. Desde esta actitud incidimos mucho en las posiciones, mientras que ignoramos las necesidades, los valores, las metas y los sentimientos de las partes implicadas. Aunque en ocasiones se pueda alcanzar una buena solución, en general la negociación lleva a que todo el mundo se quede insatisfecho.

Hay una tercera actitud o estrategia ante un conflicto: la que ve el conflicto como una oportunidad de aprendizaje y crecimiento mutuo. Si dejamos de ver la diferencia o la diversidad como amenaza y la empezamos a ver como oportunidad, seremos más capaces de:

• Conocernos más a nosotras mismas, nuestra propia diversidad interna, nuestra identidad y nuestra esencia
• Conocer mejor al otro, su diversidad interna, su identidad y su esencia
• Conocer mejor la diversidad que tenemos en nuestro grupo, equipo o organización
• Tener conversaciones más honestas, ganar en autenticidad, confianza y cohesión
• Profundizar en los temas que nos importan
• Potenciar nuestra capacidad creativa y la capacidad creativa de nuestra relación o equipo
• Ganar conciencia y conexión con el sentido y el propósito de la relación, del equipo o de la organización

Para poder atender el conflicto como una oportunidad, es necesario que:

• Tengamos disposición a ello todas las partes implicadas
• Miremos el conflicto más allá de lo personal, disminuyendo la carga emotiva
• Desidentifiquemos la persona del rol. Cuanto mayor sea la identificación con una determinada manera de ser, pensar y hacer (con un rol) más difícil será acoger o respetar a aquellas personas identificadas con roles diferentes.
• Tomemos conciencia del poder que tenemos. El poder influye enormemente en el conflicto. Cuanto mayor consciencia tengamos del poder que tenemos, más capacidad tendremos de ponerlo al servicio de la conversación y de la relación y no de nuestro propio beneficio.

Una vez hayamos conseguido lo anterior, podemos ponernos juntas a colaborar en el abordaje de la tensión.

Hay varias disciplinas que abogan por abordar el conflicto desde una mirada más amplia. Un abordaje sistémico, por ejemplo, puede ayudarnos a mirar el conflicto desde el contexto histórico del grupo o la relación. La mirada restaurativa, además de entender la dimensión social que influye en el conflicto, nos ayuda tomar nuestra responsabilidad en éste y a restaurar el daño causado. Desde la mediación también nos proponen ciertas estrategias que nos pueden ayudar a abordarlo de una manera cuidada:

1. Colaborar en la creación de una atmósfera propicia, fomentando la comunicación empática y la compasión. Crear un espacio adecuado, con ciertos acuerdos que proporcionen seguridad a las partes implicadas, en el que se fomente la expresión honesta de nuestros sentimientos y la escucha profunda del otro suele colocarnos en un “buen lugar” para comenzar a hablar de lo que nos es difícil. 
2. Clarificar percepciones: ¿cómo veo yo el conflicto? ¿cómo lo ve la otra parte? ¿dónde se encajan nuestras diferencias? No existe un relato único sobre el conflicto, sino la suma de muchos relatos construidos a partir de diversidad de historias de vida de las partes implicadas. Aceptar que la realidad no se corresponde con nuestra lectura sobre ella es ya un paso muy importante para la gestión de un conflicto.  
3. Distinguir entre posiciones (lo que decimos), intereses (lo que queremos conseguir) y necesidades, entre necesidades individuales y compartidas. Muchas veces abordamos un conflicto confundiendo satisfactores (lo que creemos que va a satisfacer nuestra necesidad) con necesidades (la necesidad en sí) y creyendo que un único satisfactor va a servirnos. Si conseguimos llegar a conocer y hablar de nuestras necesidades más fundamentales, es más probable que juntas encontremos distintos satisfactores o estrategias para atenderlas.
4. Construir un poder positivo compartido: ¿cuál es mi poder? ¿qué poder tiene la otra parte? ¿cómo podemos utilizar nuestro poder conjuntamente para beneficio mutuo?. Se trata de poner conciencia del poder que tenemos y pasar de utilizarlo reactivamente a utilizarlo de forma creativa al servicio de la relación.
5. Manejar las emociones: ¿Cómo manejo mis emociones? ¿cómo las manejan los otros? ¿qué puedo hacer para tener un mejor control de mis emociones? Aprender a regular mejor nuestras emociones y a observar el manejo de otros es también necesario para poder traerlas a la conversación con menos carga.
6. Reconciliación y perdón: ¿cómo influye el pasado en la relación? ¿tengo necesidad de que me pidan disculpas? ¿deberé pedir disculpas? Toda relación y conflicto tiene un pasado, un presente y un futuro. Abordar el pasado es necesario, pero es interesante hacerlo mirando al futuro: ¿qué relación quiero construir con la otra persona? y para hacerlo, quizá tenga que sanar algo que haya ocurrido en el pasado.
7. Generar opciones y desarrollar factibles. Aquí ya entraríamos en la generación de estrategias en sí para abordar la tensión.
8.  Establecer acuerdos y cooperar en su realización. Una vez generadas las estrategias, llegamos a un compromiso por las partes para que éstas se lleven a cabo.

• Desde la consultoría podemos ayudarte a dibujar el mapa de lo que ocurre en tu equipo o organización y a diseñar una estrategia de abordaje de conflictos
• Desde la facilitación podemos acompañarte en la gestión de un conflicto presente en tu equipo
• Desde una vertiente formativa en nuestros cursos te ayudamos a entender cómo surgen los conflictos y a incorporar herramientas y prácticas para prevenirlos y abordarlos.

El próximo mes de abril ofrecemos un monográfico en línea para aprender del conflicto desde la mirada restaurativa. Aquí tienes más información.